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家电维修服务业发展概况

 

随着工业化的发展,在工业产品的附加值构成中,纯粹的制造环节所占的比重越来越低,而服务业特别是生产性服务业中维护保养、物流与营销等服务所占比重越来越高,使得在价值链中,利润发生了从中间加工制造环节向上下游服务环节转移的趋势。这一趋势在家电行业也越来越明显。在家用电器专业连锁销售的企业中,有些具有一定规模的大企业,不仅把销售作为主营业务,而且开始把家用电器维修服务作为主营业务,通过股份制、特许加盟连锁经营的形式,深入到维修服务市场,力求抓住市场新的盈利契机,从而促进了家电维修服务业的快速发展。
家电维修服务业存在问题行业散、小、乱、差,市场秩序混乱根据有关资料统计,全国家电维修市场的经营额达上百亿元,但是与家电制造业和销售业品牌集中度越来越高的情况明显不同的是,家电维修业多年来的散乱格局仍未得到改观。目前,在上百亿元的大家电市场中,由厂商建立的成系统的售后服务机构仅占20 %左右的市场份额,初具业态雏形的连锁维修商在依附或独立于生产企业之间游离,产业规模化程度不高,众多的个体维修店不是夫妻店就是师傅徒弟店。此外,还有更多的无证、无固定经营场所的维修者。
目前家电服务主要有以下几项:(1)运输服务。为顾客提供送货服务,能极大地方便顾客购买,增加顾客满意度。(2)质 量保证服务。在规定的使用条件和使用期限内发现质量问题,为用户提供:“包退”、“包修”和“包换”三包服务。(3)安装 服务。派出专业人员免费上门设备,为顾客提供免费安装服务。(4)培养、指导和咨询服务。(5)功能配套服务。(6)回访用户和设立专线电话服务。
电气维修看似简单,大多数只是线路问题,更换的东西也不多,然而解决问题容易,查找问题不易。一个简单的维修往往需要扎实的理论基础和实践经验,电磁感应原理,数字,模拟,电子,机械,电力构架等都是基础知识,然而每一类电气又要去学习它的工作原理,制冷设备,制热设备,电机设备,数控设备等都有它的特点……一个成熟的维修人员一肚子都是物理知识,但是并没有具体到什么定律什么精确计算之类的,只需要掌握几个基本常用的计算公式就可以了,大部分工作不需要计算,只需要懂原理,明白那么一回事就可以了,特别是信息化时代,很多东西不需要特意去研究它,需要时随时百度出来即可。
然而并没有什么卵用,维修人员可以做的事情很多,以我来说,我可以维修家庭用的几乎所有电器,电冰箱电磁炉电脑空调微波炉吹风机……工业上大多数常用设备,空压机冷却机变频设备数控机床,高频设备等等等…还能搞工程架设企业用电,焊接制作各种金属架子棚屋水电工程等等…然而工资只有6k,而且是深圳!而且没有地位,升职无望——毕竟现在的东西很少出问题,人员配置也少,你没事做过养老生活没产值想拿多少钱?就算能徒手洗卫星大修航天飞机改造火星气候,然而市场不需要你干活,又有什么卵用?只有一两个人的部门难道给你当经理?
所以随着电气工程设备稳定性的加强,民用电器制造效率的上升……维修人员越来越没什么卵用咯。不可或缺又无所事事——待遇只比普工好辣么一点点。提前过养老生活而已,至于出任ceo,迎娶白富美,走向人生巅峰的事情,还不如普工那么有机会,人家好歹还是有希望当工头的,而我们只能当自己的工头。
家电维修行业的前景分析
针对家电行业来说,一个完善的客户服务流程管理系统,可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据,自动生成派工单、回访单、费用单等单据,以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时,系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析,更为高级的系统,还能提供数据挖掘、相关性分析,为企业决策提供第一手的资料等。
一、家电维修行业现状
目前, 家电售后服务和维修行业存在着诸多问题:家电售后服务和农村消费者的需求不协调;新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调;销售量和服务跟踪率 不协调;服务观点和农民的消费利益不协调;家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等
二、家电售后服务产业发展的战略意义
家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一,是我国竞争最激烈的行业之一, 也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展,经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争,现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及 家用电器制造领域相关技术的成熟,同类产品高度同质化, 产品本身的差异越来越小,依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来,服务成为家电生产企业竞争的焦点。
目前,家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任:一是生产,二是流通,三是售 后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系,为此, 厂家在生产的同时,为确保自身利益,应对市场竞争,赖以生存,不得不建立起自己的营销 网络和服务网络,背负起这个无法推卸的,也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是:一种是作为纯生产的质量、 技术延伸服务:通过流通企业的售后服务代理, 提供给终端用户, 很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金 (按照销售比例提取)给销售商家,由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展,社会分工将更加清晰,那么这种时限性的售后服务(只对保修期内的事件负责) 在很大程度上不能填补终身服务的空缺, 将会逐渐不能满足广大消费者的需求, 产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素,便社会上出现了很多的“家电孤儿。另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段, 自己建立售后服务站或特约售后维修站,直接向顾客提供售后服务,该售后服务网络属于厂家投资,一般隶属销售网络管理。鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高, 以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入, 各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率,不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用,降低成本。
据了解, 有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系, 该体系一般由内部网络管理系统支撑,链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后, 可以解答的直接解答, 需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点,由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕,该网点还要 向服务中心反馈服务情况。同时,服务中心或网点再通过电话对客户进行回访,既体现对客 户的关照,也是对服务人员及网点的监督。事实上,很多厂家的监督流于形式,由于受监督 成本、人力、精力的限制,他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。

 

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